浅谈网络经济背景下电力客户管理

本文摘要：：电力客户服务仍然是电力企业注目的最重要工作内容之一，国家电网几年来仍然在大大地改版、改变服务的理念、手段，以及在企业内部的一种客户服务文化。作为一名专门从事电力优质服务多年的一线工作人员，号召着国家电网、山西省电力公司的企业理念、口号精神、服务方式，大大地改版、转变自己的工作，大大地思索、行进，把先进设备的、一流的精神理念带入工作当中，在实践中检验、总结、提高这些独到的东西。

：电力客户服务仍然是电力企业注目的最重要工作内容之一，国家电网几年来仍然在大大地改版、改变服务的理念、手段，以及在企业内部的一种客户服务文化。作为一名专门从事电力优质服务多年的一线工作人员，号召着国家电网、山西省电力公司的企业理念、口号精神、服务方式，大大地改版、转变自己的工作，大大地思索、行进，把先进设备的、一流的精神理念带入工作当中，在实践中检验、总结、提高这些独到的东西。

【关键词】：网络经济；电力；客户管理1.章节21世纪以来，随着信息技术与网络技术的发展，客户在享用新技术所带给的便捷的同时，也取得了更加多的自由选择供应商的机会，因而使企业为争夺战客户的竞争日益加剧。在电力市场化进程减缓、竞争日益加剧的情况下，引入新的理念，探寻如何强化电力客户关系管理，对于电力企业保持老客户，更有新的客户，夺得客户的忠心，提升电力市场占有率很有意义。

2、网络经济的特点与影响2.1网络经济的特点　　网络经济是网络时代产生的一种新的经济现象，生活中的生产、互相交换、消费等经济活动都与网络密切相关，不仅依赖网络提供大量经济信息，而且许多市场交易不道德都可以必要在网络上展开。网络经济的确实价值不仅在于它本身需要立刻产生多少有形财富和利润，更加最重要的是它所建构都是一种崭新的社会经济形态，为全体社会成员提升社会发展能力和经济创造力获取一个平台，使企业有可能构建财富很快积存和跳跃式发展。

2.2网络经济的影响。它把市场经济与网络互相融合，它使信息替代资本沦为在经济中的主导。目前，网络经济对中小企业的影响最少有这几个方面：第一，企业运作转变在网络经济下，企业的经济地位再次发生了转变。

网络的跨地域性和24小时运作，大大减少了传统经济中的差异性和行业转入可玩性，使传统经济中创建的平稳的商品供求关系于是以渐渐淡化，企业的规模已不最重要，最重要的是谁能找到消费者并符合消费者。第二，企业经营方式转变企业经营挣脱了常规的交易模式和市场局限，金融系统、供应商和客户在网络交易系统中高度统合与相容一起。

第三，企业内部机制和管理的转变。信息化必然使企业内部机制和管理更进一步电子化与信息化，企业通过网络构建企业内部信息的构建和统合，通过网络找寻新的、潜在的客户，通过网络统合供应链，以降低成本。

3.网络经济背景下电力客户管理措施首先，竖立以电力客户为中心的新观念。观念是行动的先导。

在电力市场化的背景下，电力企业不应稳固竖立以客户为中心的新观念。还包括时时处处考虑到电力客户的市场需求与心愿、不愿拒绝接受的成本、如何与之展开双向交流及如何便利电力客户的新观念；电力客户既是上帝又是电力企业合作伙伴的新观念；构建电力客户价值尽量最大化与提升电力客户满意度及忠诚度的新观念；适应环境网络经济发展的面向客户的个性化与自定义简化的电力营销新观念；正确处理客户、企业、社会三者利益的电力绿色与社会营销的新观念；以电力客户关系管理再生电力企业管理，竖立以电力客户为中心的整体电力市场营销的新观念。

其次，创建电力客户的电子档案库。充份开采客户数据，创建客户的电子档案库，这是网络经济时代电力企业较慢应付市场需求的客观拒绝，也是电力客户关系管理的核心内容之一。创建客户档案库不应留意做到几点：一是准确界定电力客户的范围。电力客户还包括电力行业内部（电力职工、电力企业）和外部客户（个体客户、企事业单位及用电大客户等）。

二是充份开采客户数据，扩充与非常丰富档案库资料的内容。个体客户有关基本情况资料，还包括性别、生日、学历、履历、职业、职位、职称、个人特长与嗜好、生活模式、个人与家庭的收入水平、家庭住址及联系电话等情况；企业客户有关基本情况资料，还包括企业名称、企业性质与类型、企业地址与网址、通信电话、电子邮件联络方式、企业规模、员工人数、资本实力与诚信状况、法人代表与关键人物的姓名及有关背景资料等情况；客户出售不道德有关情况，还包括客户历年购电与欠薪电费状况、现实市场需求、市场潜量、购电方式及对电能质量、电压等级、供电可靠性等方面的拒绝，购电时间或时机等情况。

三是深入分析与正确处理客户数据，构成动态统合的客户数据管理与查找系统。所谓动态，是指数据库能动态地获取电力客户的基本资料与历史交易情况资料，并在客户每次交易已完成后，能自动补足新的信息资料。所谓统合，是指客户数据资源与企业其他资源整合，以便更佳地辨识客户价值与忠诚度，逆一般数据为简单信息。

再度，创建面向电力客户的电子服务网络。在网络经济时代，利用计算机联机服务网络为电力客户获取全方位与全过程服务，是电力客户关系管理的又一核心内容。电力企业必需精心设计制作网页，创建企业内部网与外部网，并使之相互连接，构成完备的网络服务系统。

其主要服务功能为：一是成立电力客户意见专栏和自我设计区，征询客户对电力产品与服务的意见或建议；二是针对电力客户的意见、建议或责怪，获取有针对性的服务，或一对一的信息咨询服务，或有效地的犯规解决问题的服务，避免客户的各种责怪；三是宣传电力企业服务的承诺制，如对电压平稳、频率合格、供电及时可信、事故中止、抢险时限、电力供应事前通报等方面做出允诺，并对服务允诺的可靠性展开阶段性的发布，拒绝接受客户监督；四是宣传电力品牌、电力企业的良好形象，客户可通过网络理解电力品牌与电力企业及有关电力政策、法律与法规，自由选择电力供应商，客户还可通过网络报装、报修与购电，享用各种便捷、快捷的服务；五是修筑电力企业与客户的对话区，理解电力客户的现实市场需求与潜在市场需求及市场需求发展趋势；六是研发自动调价与智能议价系统，自动调价系统可根据有所不同季节、有所不同时段放供电成本有所不同来调整电价水平，智能议价系统是给客户一个必要在网上协商电价的环境，理解客户不愿拒绝接受的电价，根据电力商品定价的基本原则，通过协商，确认合理的电价。最后，实行电力客户经理制电力客户经理制作为专业化的的组织机构与运行机制，是构建网络经济时代客户关系管理的的组织确保。

电力客户经理是由一批具备较高综合素质与管理才能的电力营销专家或实际工作者所构成的专职队伍；电力客户经理制是指电力企业聘为客户经理，实行“客户经理环绕客户并转，项目经理环绕客户经理并转”的崭新的的组织机构与运行机制。其主要措施是，客户经理主动理解市场环境和客户市场需求，通过客户经理与客户的双向交流，创建电力企业与客户的较好关系，客户经理明确提出保持老客户、更有新的客户、变电力潜在市场需求为现实市场需求的项目拒绝或供电营销方案，项目经理环绕客户经理明确提出的项目、方案或拒绝，集中于电力企业内部各种能用资源，实施优化组合，向电力客户获取全方位的服务，从而提升客户的满意度与企业的经济效益。

结语　　本文从网络经济的特点抵达，分析了客户关系管理的特点，以浙江的中小企业中不存在的对客户关系管理了解的问题为例子，明确提出了几点网络经济下中小企业对客户关系管理的策略。只有中小企业意识到了网络经济的特点，认识到了客户关系管理的重要性，才能改良服务，寻找确实合适自己企业的道路。

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